Регламент по работе с претензиями покупателей

Уважаемые клиенты, во избежание недоразумений, большая просьба - внимательно принимать отгружаемый вам товар, согласно выписанным документам. На наших складах работают люди, а людям, как известно, свойственно ошибаться.

 

Срок, в течение которого мы несем гарантийные обязательства по качеству, составляет один год со дня покупки. Просим учесть, что сроки рассмотрения претензии могут составлять до 30 календарных дней.

 

Важно!

Перед сборкой Покупателю необходимо осмотреть продукцию и убедиться в ее соответствии предъявляемым требованиям по качеству, комплектности и внешнему виду, и только после этого произвести сборку и утилизировать заводскую упаковку. После проведения сборки все гарантийные обязательства несёт организация, производившая сборку, за исключением скрытых заводских дефектов, которые могут быть обнаружены в процессе эксплуатации. В соответствии со ст. 476 ГК РФ Поставщик отвечает за некачественный товар, если Покупатель докажет, что недостатки изделия возникли до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. В случае обнаружения производственного брака, требующего замены товара, ответственность Поставщика ни в каких случаях не превышает цены бракованного изделия. Претензии на конструктивно переделанный каким-либо образом товар не принимаются.

 

Основные положения.

1. Мебель бытовая включена в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (пункт 8), утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 г. № 1222, от 22.06.2016 г. № 568.

 

2. При обнаружении товара ненадлежащего качества вопросы по замене либо возврату решаются через подачу претензии в отдел рекламации.

 

3. Возврат товара ненадлежащего качества на склад осуществляется после уведомления менеджера по рекламациям об обнаруженных недостатках в товаре (рекламация) и получении подтверждения на возврат.

 

4. Претензии не принимаются:

  • на изделия, поврежденные при транспортировке (в т.ч. бой стекла);
  • на изделия, повреждённые в результате монтажа или эксплуатации (в т.ч. бой стекла).

 

5. Спорные вопросы, касающиеся обнаружения заводского брака, решаются на основании заключения независимой экспертизы. Расходы по экспертизе оплачиваются покупателем и могут быть возмещены производителем в случае доказательства его вины.

6. Сроки рассмотрения претензии - до 30 календарных дней с момента поступления претензии.

 

Внимание!

Товар, выведенный из ассортимента или со статусом «на заказ», не принимается к возврату.

Претензия не рассматривается в случае, если акт рекламации, заполнен не по форме и не содержит необходимой подробной и полной информации (не указан контрагент, не заполнены все обязательные поля акта, акт рекламации нечитаемый, не приложены документы, подтверждающие требования, включая качественные фото дефектов).

Несоблюдение вышеперечисленных правил оставляет за нами право отказать Вам в обмене некачественной продукции.

 

Правила работы с претензиями.

1. Работа с рекламацией Покупателя начинается после регистрации оформленного рекламационного Акта. Для регистрации запроса необходимо отправить заполненный Акт по электронной почте bravo-vivat@yandex.ru.

Телефон отдела рекламаций: +7 (999) 815-03-18

 

Пакет документов, необходимый для регистрации запроса:

  • заполненный акт рекламации (см. приложение 1).                
  • ОБЯЗАТЕЛЬНО! Фото бракованной детали в хорошем качестве (при необходимости, к детали приложить рулетку). На фотографии, кроме места непосредственного дефекта должно отображаться изделие в целом.
  • ОБЯЗАТЕЛЬНО!  Фото этикетки с упаковки (не выбрасывать упаковку до окончания сборки!!!)

 

2. Требования к оформлению бланка рекламации:

 

2.1. Аккуратное оформление бланка (желательно в печатной форме, но допускается и письменный вариант)

 

2.2. Обязательное заполнение шапки бланка, содержащего сведения о покупке и данные покупателя.

 

2.3. В бланке заполнить всю табличную часть:

  • Наименование изделия (в т.ч. серия и артикул) к которому комплектуется деталь
  • Цвет изделия
  • Наименование детали по схеме сборки, № детали (левая/правая)
  • Размер детали
  • Количество деталей
  • Описание брака (бой, сколы, отслоение плёнки и т.д.)
  • Указать номер партии или бригады (этикетка на упаковке)

 

2.4. В теме письма, при отправке менеджеру по рекламации, необходимо прописать наименование контрагента и комментарий «рекламация».

В самом письме желательно указать требования стороны, предъявляющей претензию:

  • замена некачественного товара
  • допоставка недостающего количества товара
  • возврат некачественного товара

 

3. После рассмотрения рекламации (в течение 30 календарных дней с момента поступления претензии) на почту контрагента, предъявляющего претензию, будет направлен ответ:

  • - при отказе в замене/доукомплектации будет отправлено письмо с причиной отказа.
  • - в случае принятия фабрикой претензии по факту поступления рекламационных товаров на склад будет направлено оповещение.

 

Порядок возврата и обмена продукции

Возврат продукции производится только в рабочие дни (пн-пт с 12-00 до 18-00).

Возврат или обмен товара при обнаружении заводского брака производится только при наличии Договора и кассового чека, по которым он был приобретён. Сдаваемый бракованный товар должен сопровождаться документами:

  • - Договор
  • - кассовый чек
  • - акт рекламации в установленной форме (см. приложение 1).

 При возврате бракованного изделия должна соблюдаться полная комплектация:

  • - заводская упаковка;
  • - наличие комплектующих, если таковые предусмотрены.

 

Приложение №1

 

Акт рекламации № ______________

 

 

Ф.И.О. покупателя : ___________________________________________________________________________________

Адрес: ______________________________________________________________________________________________

Контактный телефон: __________________________________________________________________________________

Контактное лицо: _____________________________________________________________________________________

Номер и дата договора: ________________________________________________________________________________

 

Наименование изделия

Артикул

Серия

Цвет

№ и наименование детали по схеме

Размер

Кол-во

Описание брака

№ партии

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     ______________________                         ______________________                       _________________                       ___________

                  Покупатель                                                    Ф. И. О.                                                 подпись                                         дата

 

Внимание!!!

При выявлении, каких-либо дефектов мебели убедительно просим Вас направлять сообщение по качеству изделий в соответствие с введенной формой бланка на почту bravo-vivat@yandex.ru. Обращаем Ваше внимание, что на каждой упаковке снаружи наклеена этикетка, где указан номер партии, в пакете фурнитуры имеется ярлык, в котором стоит штамп комплектовщика фурнитуры. Сохраняйте эти этикетки. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Наличие фото бракованной детали в хорошем качестве и фото этикетки с упаковки.